# # # #
nevera

Čo s neverou?

Takmer dve tretiny ženatých mužov a takmer polovica vydatých žien priznali v roku 1998 mimomanželskú sexuálnu skúsenosť. V r. 2008 ju priznáva už len 34 % vydatých žien a 55 % ženatých mužov. Zatiaľ čo u mužov išlo skôr o príležitostné styky, u žien to boli aj dlhšie známosti. Viac než tretina (39 %) a pätina mužov považujú tieto styky za morálne neprípustné, väčšina mužov a žien sa k nim však stavia tolerantne.

A čo z prieskumu vyplýva? V partnerských vzťahoch dnes nie je verný nikto. Pretože aj ten najlepší vzťah môže „krachnúť“ na základe lepšej ponuky a to aj napriek najlepšej vernostnej ponuke (napríklad teplá večera).

Ale nehádžme flintu do žita. Na mnohých prípadových štúdiách môžeme vidieť, že dobre nastavený a realizovaný motivačný či vernostný program prináša merateľný výsledok ako jeho prevádzkovateľom tak zákazníkom.

 

Prínosy zákazníckych programov

 Vernostné a motivačné programy sú odlišné veci, avšak majú rad spoločných znakov. Predovšetkým všetky sú orientované na zákazníkov. A všetky majú za cieľ uskutočniť obchod.  Prvým a najdôležitejším prínosom je zvýšenie predaja. Existencia zákazníckeho programu nie je jediným faktorom, ktorý vstupuje do hry, ale kvalitná motivácia zákazníkov urobí veľa.

Ďalšou dôležitou funkciou je budovanie vzťahu medzi účastníkmi a značkou (firmou). A ten by mal byť obojstranne výhodný. Prínos pre organizátora musí byť overený pri koncepcii programu. Pokiaľ nie je dostatočne veľký, investície budú bezvýsledne premrhané. Zisk pre účastníkov musí byť nie len uspokojivý, ale predovšetkým zrozumiteľný a viditeľný. Mnoho programov skončilo neúspechom, pretože ľudia nerozumeli tomu, čo im program prinesie. Pokiaľ sa podarí naplniť túžby oboch strán, vzniká dlhodobý vzťah a zo strany zákazníka môže byť monogamný.

 

Programy upevňujú dôveru zákazníkov. To je vhodné predovšetkým pre získanie tých nových. A pokiaľ dôveryhodnosť značky utŕžila v minulosti trhliny, správny program s optimálnou komunikáciou môžu tento problém vyriešiť. Samozrejme záleží na povahe a rozsahu trhlín. Vytvorenie programu môže firme priniesť konkurenčnú výhodu. Klient chce viac a pôjde tam, kde to dostane. V určitých oboroch je dnes absencia zákazníckeho programu nemysliteľná, takže nejde o výhodu, ale dobehnutie konkurencie.

Silným motívom pre organizátora sú užitočné dáta. Prieskumy zákazníckeho správania ukazujú, že až 80 % verných klientov pri vstupe do programu rado poskytne svoje osobné údaje. Pokiaľ sa správne pýtame a odpovede vieme vyhodnotiť, overíme si znalosti a rozšírime ich. Ľudia sa tiež radi delia o svoje názory a táto komunikácia má hneď dva dôležité efekty. Spätná väzba na produkty a služby je cenným podnetom. Navyše všetci uvidia, že skutočne záleží na každom jednotlivcovi, že si firma ich názory váži.

 

Vernostný verzus motivačný

Ako názov napovedá, vernostné programy budujú vernosť zákazníkov. Najčastejšie je tento názov používaný vo vzťahu ku koncovým spotrebiteľom, teda v oblasti B2C. V konečnom dôsledku je možné aplikovať ich princípy aj na obchodných partnerov. Kľúčová je vernosť, teda vzťah k zákazníkom, ktorí sa vracajú.

Pojem motivačný program sa najčastejšie objavuje vo sfére B2B. Ale zároveň môžeme tvrdiť, že do tejto skupiny patria zákaznícke programy, ktoré nie sú vernostné. Ich hlavnou úlohou je teda motivovať tých zákazníkov, u ktorých môžeme očakávať opakované nákupy a budovať ich vernosť.

Výhody a bonusy

 

Firma chce predať produkt či službu. Klient chce k nákupu získať niečo navyše. Podľa povahy výhod a bonusov môžeme programy rozdeliť na 3 základné typy:

  1. Darčekové – odmenou sú produkty alebo služby. Všetko býva „zdarma“ a ľudia majú radi slovo darček. Prax navyše ukazuje, že zákazníci sú ochotní ešte priplatiť vlastné finančné prostriedky, aby dosiahli na hodnotnejšie odmeny.
  2. Zľavové – klient získa zľavu na ďalší nákup alebo poukážky na odber tovaru. Sila motivácie samozrejme závisí na hodnote zľavy. A táto metóda navyše generuje ďalší predaj.
  3. Klubové – účastník sa stáva členom klubu, ktorý ponúka dojem exkluzívneho členstva, produkty za zvýhodnené ceny, zľavy na služby a produkty partnerských firiem a ďalšie výhody.

 

Štart a cieľ

Pred štartom zákazníckeho programu je nutné vziať do úvahy mnoho dôležitých vecí. Najdôležitejšie je poznať zákazníka. Potom je možné ponúkať to, čo je skutočne žiadané. Zvoliť správny spôsob a intenzitu obojstrannej komunikácie je samozrejmosťou. Aktívne zapojenie všetkých informačných kanálov a dialóg môžu výsledok iba posilniť.

Zákazníkove srdce si nezískate automatizovanou starostlivosťou a univerzálnymi darčekmi. Kľúčom je osobný prístup a segmentácia bonusov. Je potrebné nájsť rovnováhu medzi investovanými nákladmi a konečným efektom, ale sklamať zákazníkove očakávania je vždy cesta zlým smerom.

Zdroj: Sexuologický ústav 1. fakulty lekárskej fakulty UK